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永定分公司“沐春风”服务小分队活动纪实:润物无声

来源:永定分公司      作者:陈晓辉     更新:2021-03-26

2月6日,永定岐岭乡八联村蜂飞蝶舞,梨花丛中一群红色的身影格外引人注目。

“蜂飞蝶舞蜜正浓,爱心帮扶沐春风!这里是龙岩市烟草公司永定分公司沐春风党员志愿服务小分队助困直播活动现场,欢迎各位小伙伴跟我们一起献爱心做公益!”随着带货主播的开场白,一场别开生面的带货直播在困难零售户赖承兴的养蜂林里拉开了帷幕。

赖承兴因幼时身患疾病致高位截瘫,他在村头经营着一家烟店。卖烟之余他还打理着一个养蜂场,受疫情影响,他家的蜂蜜出现了滞销的情况。永定分公司得知情况后,马上启动了“沐春风”帮扶机制,组织党员志愿服务小分队开展上门服务,当场直播销售蜂蜜200多斤。

2019年以来,龙岩永定分公司以“打造党员春风服务小分队”为项目,致力于解决卷烟营销队伍在服务意识、服务能力、服务质量等方面存在的问题,并逐渐探索出了通过理念延伸、队伍延伸、服务延伸,全力打造一个可感知、易识记、有温度的“沐春风”特色服务品牌,提升客户满意度,构建新型客我关系,推动客我共同成长的客户服务新路子。

队伍延伸 树立先锋模范

永定分公司以“党员骨干+业务骨干”,在营销队伍内部组建先锋队;以“客户经理+党员零售户+小组长”,在零售客户队伍中组建后援队;通过 1+N+X的模式共同组建“沐春风”服务小分队,通过“一队一特色”“一岗一信条”“一户一挂钩” 等抓手,发挥党员先锋模范作用,实现服务队伍向零售客户延伸。在对永定泉泉食杂店的帮扶过程中,小分队通过历史数据分析及周边商圈、客户经营情况比对,找准其陈列差、上柜品规少等症结,对症下药,精准帮扶。通过帮扶,泉泉食杂店的上柜规格数从不足10个提高到40多个,月均销售额从不足6000元提升到1.75万元,月均毛利达2000元以上,经营能力明显提升。

理念延伸 践行初心使命

永定分公司以“真情服务守初心,客我同心共成长”为理念,通过 “一日一打卡”激发思想的共鸣,将理念向零售客户群体延伸,利用“云课堂”“红喇叭大讲堂”“家风传习室”等平台选拔培养了14名零售客户内训师、3名红色故事宣讲员。通过“一季一善事”实现价值的共振,践行初心使命,2020年新冠肺炎疫情突发期间联合零售客户组建党员抗疫先锋队,发起抗疫同心募捐,募集善款38463元;向零售客户免费发放应急口罩1500个,分批约时入店为零售客户免费提供消毒防疫服务130多人次,助力客户复工复产,彰显疫情下的客我同心和行业使命。

服务延伸 打造特色品牌

永定分公司以提升客户体验为导向,以满足客户需求为目标,通过统一着装、统一标识、统一行动等形式,致力于打造“沐春风”服务特色品牌,强化零售客户以及社会公众对“沐春风”品牌的感知。

通过“一周一推送”,定期向客户推送包含“货源早知道”“温馨小播报”“日常问声好”“经营开小灶”“投诉快车道”等内容的“沐春风”1对1专属服务,提升了客户服务体验。结合主题党日活动安排,以凝聚合力,攻克难题,解决突出问题为导向,“一月一主题”开展“沐春风”系列专项活动。

通过“最美橱窗”示范活动,集中打造党员示范店35户,为终端形象提升树立标杆。开展“十百千”门店粉丝攻坚计划,用10天,开展100场小组宣讲,推广1000个认证客户,通过指数效应快速推广扫码营销,为品牌落地培育拓宽通道。

通过开展异常零售客户治理的 “异企查”百日攻坚行动,以“协议管理”和“数据监管平台”排查治理相结合,清理异常客户164户,为净化市场、优化终端资源配置夯实了基础,凝聚了攻坚合力,将客户服务向零售客户延伸。

两年多的探索实践,使永定“沐春风”服务小分队的工作机制不断得到完善,“沐春风”主题服务内容不断丰富,“沐春风”品牌效应逐步显现,客户满意度持续提升,连续两年位居全省第六位,情感共鸣、动力内生、利益共赢的新型客我关系初步构建,客我共同成长的氛围也越来越浓厚。

编辑:韩燕丽


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