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掌握技巧化解纠纷难题

来源:烟草在线

作者:马小花

更新:2015-12-11

容忍并不是最好的武器,动粗也不是解决问题的关键,人与人交往需要恰如其分的技巧,这也是长时间生活所磨练的结果,怎么化干戈为玉帛,怎么样处理好与顾客发生的不愉快,这是零售户常遇到的难题。

【1】

前段时间,我的门口停下了一辆白色的轿车,这辆车熟悉的再不能熟悉了,老李隔三差五的把车停在我店门前。看到他来我便热情的先打个招呼,而他每次都会在我店里买些东西,这天他买一些小副食和一些水果,当结账的时候,又进来了一个附近的餐馆老板,同样是熟人,我一边打了招呼先让餐馆老板自己挑选需要的东西,一边快快的给老李结账。老李结完账就出去了,我就开始为餐馆老板指他所需要的东西,只听见外边“哐啷”一声响,不知是发生什么事情了,我们不约而同地朝门外望去。只见老李从他的白色的轿车上下来,一见这情形,餐馆老板飞也似的的冲了出去,由不得我多想,便也跟了跑了出去。

这一看我便懵了,只见电动车被撞倒在地,电动车前面的车壳被顶了一道小小的伤口凹了进去,餐馆老板很激动,冲着老李就是一通大喊:“哪有你这样的人呢?你也不看着就往后倒,你看看把我电动车都撞什么样子了,你看怎么办吧?”老李说:“你停车也不能往别人车屁股后面停吧,虽然我有错,你看你停的位置的也不对吧。”餐馆老板愤怒地说:“我不管,你看着办吧,要么给我赔钱,要么给我修车。换一套配件就要好几百呢。”老李说:“我给你一百行不?我也忙呢,咋都别耽误了。更何况我还在你家吃了几年的饭呢,也算是个老顾客了,差不多就得了。”餐馆老板依然是不依不饶的,很内行的专门记了一下老李的车牌号,转身一路小跑着去叫她老公了。

我似乎也听明白了一些,于是出来劝和:“差不多就行了,都是熟人,不大点小事,别伤了和气,各退一步商量一下,修一修吧。”餐馆老板依旧说不通,老李也怕拖太长时间耽误自己的工作,不大情愿的给了餐馆老板500元钱,餐馆夫妻推着电动车走了。这事也就这么个解决了。从那之后,老李不见了,只有餐馆老板依然有时过来买点东西。

这个案例说明:在我们零售户店里、店门外发生的事情,我们绝对有推卸不掉的责任,不管是不是我们造成的,调节是维护自身利益的根本,也是疏通关系的关键所在。该出手时就出手,绝对不能坐视不管。此外,对餐馆老板的做法我是相当不赞同的,夸大事实本身,损人壹万自损三千,何必呢,更何况老李是他们餐馆的忠实顾客,让一步海阔天空,做人开店并不完全是钱的问题,自身修养才是长远发展的资本,让一下你的顾客不仅会他“感恩戴德”的常常光顾,说不定会为你赢来更多的顾客呢,一失足千古恨啊。

【2】

记得新店刚开业的几天,由于不熟悉电子秤,有那么一次,有个小男孩来买一个青萝卜,当时我给他称的是3.8元,我收了那孩子3.5元,告诉那孩子我给他优惠了3角钱,因为是小孩子,我又送了他几颗糖果,那孩子便满心欢喜的回家去了。

过了不大一会,来一个四十多岁的男子,手里提着一个刚沾水的青萝卜往柜台上一丢,我老公说:“怎么了?”只见那男子黑着个脸很大声的嚷嚷着说:“这个萝卜值三元五角吗?我老公一看就猜出了几分缘由,便和气的说:“我给你重新称一下。”我也凑上前来:“电子称我还不太会用,可能是称菜的时候按错了数字。”那人一听更加不依不饶的嚷,我正要辩驳,我老公厉声呵道:“别嚷,有事慢慢说。”那人被我老公的语气给镇住了,我说不上话,就去招呼别的顾客了,那人不悦的说:“刚小孩来买了一个萝卜,你们居然收3.5元,这个萝卜我回去称才一斤多点,难道你家萝卜3.5一斤了吗?”我老公放称上一称果然不对,这时我老公把三元五角塞进他的手里,把萝卜给他装到袋子里,又递给他提上,也许是物质起了决定的作用,我老公说:“我是诚信经营,邻里邻居的多大点事,别在意,有需要的过来找我就好了,欢迎下次光临。”他拿着菜乐呵呵的走了。

这个案例说明:在遇上自己的失误时,最好是有第三个人的出现,要适时制止住对方的无由冲动,缓和语气,然后大度些的给他适度的经济补偿,很多人能来找麻烦,要的其实更多的是补偿。

编辑:范天使

  

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